Customer Success Manager (Ringostat)

  1. Краткое описание вакансии

    Ringostat call tracking это:

    1. Простой и понятный инструмент для бизнеса и маркетологов;
    2. Call tracking №1 в Украине, Казахстане и Болгарии;
    3. Технологическая компания с большими амбициями.

    Мы ищем сотрудника, который поймет ценность и философию подхода Customer Success в бизнесе, с нашей помощью изучит все составляющие сервиса Ringostat от А до Я, будет заинтересован самостоятельно углублять свои знания в данной сфере, будет проявлять максимальную заботу о клиентах Ringostat.

  2. Основные требования к будущему сотруднику на этой позиции:

    1. Профессиональные знания и навыки.

      1. Опытный пользователь ПК.
      2. Умение быстро находить информацию в интернете.
      3. Представление о том, что такое SEO, PPC, web-аналитика, IP-телефония.
      4. Умение логически мыслить и проводить анализ.
      5. Грамотная речь и письмо: русский язык - обязательно, английский - будет преимуществом.
      6. Опыт общения с людьми в качестве продавца определенной услуги или товара от 1 года или опыт работы персональным менеджером, менеджером службы поддержки клиентов.
      7. Умение выстраивать доверительные отношения с клиентами.
    2. Личные качества.

      1. Активная жизненная позиция, в т.ч. и при выполнении поставленных задач. Умение всегда задавать себе вопрос "Зачем?" прежде, чем делать.
      2. Быстрая обучаемость.
      3. Самообучаемость (мы верим в принцип "невозможно научить, можно только научиться").
      4. Стрессоустойчивость.
      5. Алгоритмическое мышление — умение запросто нарисовать блок-схему действий для поведения в  какой-либо повседневной ситуации.
      6. Системное мышление — умение учитывать взаимное влияние всех составляющих системы.
      7. Высокий уровень коммуникабельности.
      8. Самостоятельное принятие ситуационных решений. Ответственность за свои действия.
  3. Функциональные обязанности.

    1. Обучение клиентов правильному и полноценному использованию сервиса.
    2. Коммуникация с клиентами для понимания их удовлетворенности сервисом.
    3. Проактивная/Оперативная реакция на проблемы клиентов и их решение.
    4. Помощь в решении спорных ситуаций. Работа с негативным опытом клиента по использованию сервиса.
    5. Работа в специальной Customer Success платформе с имеющимися клиентами: анализ причин отказа от сервиса, разработка стратегии по борьбе с отключением.
    6. Автоматизация своих же ручных действий с помощью Customer Success платформы.
    7. Написание совместно с клиентами кейсов по внедрению в их бизнес процессы коллтрекинга. Получение письменных отзывов.
  4. Что мы предлагаем сотруднику на данной должности?

    1. Стабильную заработную плату + % от оплаты клиента.
    2. Комфортное рабочее место и офис.
    3. Возможность быть частью амбициозной команды крутого технологического продукта.
    4. А главное — развитие и опыт  в направлении, которое сейчас набирает популярность, например, в США. Гарантировано, что через пару лет специалисты по Customer Success будут очень востребованы на нашем рынке труда. Потому что сейчас их просто нет.
  5. Зачем работает наш «Customer Success Manager»?

    Для развития сервиса, который повышает отдачу работы интернет-маркетологов.

  6. Критерии, по которым будут оцениваться результаты работы данного специалиста.

    1. Положительная динамика использования возможностей сервиса клиентами (исчисляемые показатели).
    2. Динамика клиентского churn-а (оттока клиентов).
    3. Написанные бизнес-кейсы, полученные отзывы.
  7. Наличие командировок и их процент от рабочего времени.

    Не предусмотрены.

  8. Соотношение работы в офисе, встреч с клиентами.

    40% - Общение с клиентами по возможностям сервиса, возможные каналы: тел/skype/почта/чат.

    20% - Настройка автоматизации процесса коммуникации и актуализация контента применяемого в автоматизации.

    20% - Анализ и реакция на автоматические оповещения (триггеры) в используемой Customer Success платформе.

    10% - Проведение онлайн уроков, вебинаров для клиентов.

    10% - Написание совместных "кейсов" на основе опыта клиентов.

  9. Что есть плохого в работе на данной должности?

    1. В работе с клиентами могут быть нестандартные ситуации, придётся научиться достойно из них выходить.
    2. В рабочем процессе есть повторяющиеся однотипные задачи.
    3. Не все клиенты понимают ценность ваших действий и работы.
    4. Задач всегда больше, чем времени на их выполнение.
  10. Место специалиста в структуре компании:

    1. Отдел, в котором будет работать специалист.

      Customer Success Department.

    2. Количество сотрудников в отделе.

      2.

    3. Кому подчиняется данный сотрудник.

      Head of Customer Success в Ringostat.

    4. Предполагается ли наличие подчиненных, их количество.

      Нет.

    5. Предполагаемый карьерный рост на этой позиции.

      VIP Customer Success Manager — сопровождение больших клиентов и крупных брендов.

      TL Customer Success Department — TeamLead одного из подразделений: vip или smb клиенты.

  11. Условия работы:

    1. Продолжительность испытательного срока.

      Испытательный срок длится 3 месяца, оплачивается.

    2. Наличие премий.

      Ставка + % от оплаты клиента.

  12. Что сделать, чтобы работать на позиции «Customer Success Manager»?

    Заполнить анкету, выполнить тестовое задание и пройти 2 собеседования.

Заполнить анкету на эту роль